Un business sănătos nu se construiește peste noapte, iar satisfacția clienților este unul dintre ingredientele-cheie în rețeta succesului. Un client va recomanda întotdeauna o companie de a cărei servicii a fost mulțumit, indiferent de domeniul în care activează aceasta, fie că este vorba de imobiliare sau de entertainment.

34915-clientul_multumit.jpgConstruirea unei relații cu clientul este una dintre cele mai importante preocupări ale furnizorilor de serivicii care au trecut testul timpului. Relația cu clientul trebuie să fie mai presus decât semnarea unui contract, iar încrederea acordată de clienți trebuie să cântărească mai mult decât orice comision sau profit. Principiile sunt valabile în orice domeniu, cu atât mai mult în cel imobiliar, în care multe afaceri și-au închis porțile în ultimii ani.

„În principiu, tranzacția în sine este dependentă adesea de relația pe care o ai cu clientul. Sigur, există situații în care tranzacția se realizează, în ciuda unei relații defectuase cu clienții, datorită unui produs foarte bun. Dar privind pe termen lung, dacă nu ești extrem de focusat pe relația cu clienții, atunci business-ul tău pierde din energie, pierde din recomandările ce ar putea fi obținute în mod natural”, explică Ioan Sorin Roșu, manager Apulum ’94.

Dar cum te faci remarcat într-o piață în care există concurență la fiecare colț, într-o perioadă în care calitatea serviciilor a ajuns la un alt nivel? Depășind așteptările clientului, atât în ceea ce privește seriozitatea, cât și în ceea ce privește nivelul de angajament. Un client ale cărui așteptări au fost astfel „înșelate” nu doar că va recomanda numele companiei mai departe, ci va deveni un adevărat ambasador.

 „Un client căruia i se livrează mai mult decât se aștepta va aduce, în timp, și alți clienți. Oricine vrea să obțină cât mai mult, într-un timp cât mai scurt și cu niște costuri minime – se aplică atât în piața imobiliară, cât și în orice alt domeniu. Iar dacă furnizorul îi livrează mai mult, atunci clientul este fidelizat. Acest lucru este valabil în orice piață: satisfacția clientului este egală cu diferența dintre așteptările sale și realitate”, arată Răzvan Muntean, general manager IMOPEDIA.ro

„Clientul nostru, stăpânul nostru” – o deviză expirată, pe care nu se poate construi un parteneriat

Contrar mentalității des întâlnite pe piața din România, clientul nu trebuie să aibă întotdeauna dreptate. Important este să primească informația corectă și realistă, căci numai după ce are la dispoziție toate datele, fie ele pozitive sau negative, clientul poate lua cea mai bună decizie. Iar toate acestea fac parte din procesul de câștigare a încrederii și respectului, acestea fiind principii fundamentale într-o relație de afaceri profitabilă.

 „O colaborare de succes presupune ca ambele părți să fie mulțumite. Eu nu am deviza „clientul nostru, stăpânul nostru”. Mie îmi place „clientul nostru, prietenul nostru” – numai o astfel de mentalitate poate constitui o piatră de temelie pentru o relație de durată cu un client. Iar cea mai bună și cea mai sigură metodă de promovare este clientul mulțumit, indiferent că vorbim de saloane de înfrumusețare, de imobiliare sau de publicitate”, subliniază Millo Simulov, regizor și producător, reprezentant al casei de producție Spider.

„Ca modalitate de lucru, după o experiență de două decenii în piața imobiliară, prefer ca mai întâi să îi expun clientului realitatea și informațiile din punct de vedere tehnic și abia apoi să fiu preocupat de a fructifica niște informații privind preferințele, opțiunile sau fragilitățile lui. Consideră că un deal mai bun se face sănătos și nu prin fructificarea unor mici șmecherii relaționale”, punctează reprezentantul Apulum ’94.

Carisma cucerește și fidelizează clienții

Prea puțin dezvoltate în sistemul nostru educațional, abilitățile emoționale, aptitudinile de comunicare și competențele sociale au un rol extrem de important în viața profesională. În imobiliare, aceste caracteristici atrag și fidelizează clienții, întrucât este un domeniu în care se iau decizii emoționale, bazate pe gusturi și preferințe.

 „Vorbind strict de piața imobiliară, abilitățile sufletești sunt extrem de importante, deși în alte domenii nu cântăresc la fel de mult. În real estate se vinde emoție, casa trebuie să aibă o poveste, totul are o încărcătură aparte. Este o tranzacție emoțională, astfel că instrumentele de vânzare trebuie canalizate în această direcție”, consideră reprezentantul IMOPEDIA.ro

„Totul depinde foarte mult de amprenta personală a consultantului imobiliar. La noi, aceasta cântărește poate chiar mai mult de 50% în luarea deciziei de achiziție a unui bun imobiliar. Românii au început să fie mai atenți la detaliile tehnice ale unui imobil, dar sunt în continuare impresionați de elementele ușor afective”, completează Ioan Sorin Roșu.

„Indiferent de domeniu, este extrem de important pentru client să simtă că are alături un partener de încredere, un colaborator implicat, care îl înțelege. La uma urmei, oricine caută și apreciază implicarea”, conchide regizorul Millo Simulov, cel a cărui amprentă o poartă videoclipul singurei piese muzicale dedicate pieței imobiliare din România (VEZI AICI mai multe detalii).

ARTICOLE RECOMANDATE: