În curând, românii vor întâmpina dificultăţi în a lucra cu băncile. Specialiştii din întreaga lume pregătesc schimbările pentru următoarea generaţie de utilizatori bancari. În câţiva ani, vom folosi bani electronici, oferte bancare 3D şi sucursale digitale. Creditele vor putea fi accesate prin telefon, ratele plătite din faţa calculatorului, iar angajaţii bancari, precum şi sucursalele, vor exista doar în perioada de tranziţie, până când clienţii se vor obişnui cu noul sistem de lucru.  Viitorul se schimbă acum, iar bancherii încearcă să găsească soluţiile ideale pentru clienţii care nu simt nevoia de schimbare.

25995-fbanking.jpgBanca viitorului a fost prezentată în mai multe forme, dar în fiecare variantă se anunţă destrămarea sistemului de sucursală, aşa cum o ştim azi. După ce, înainte de criză, am asistat la o adevarată explozie în numărul sediilor de bănci, acum se vorbeşte deja despre închiderea acestora. Concedierile deja au început, precum şi desfiinţarea unităţilor neprofitabile. Iar acest demers ar trebui să ia amploare în următorii ani, căci pentru anul 2015 se previzionează scăderi abrupte. Este de aşteptat însă că schimbările vor fi greu acceptate de către public.

Majoritatea clienţilor se bazează încă pe sucursală. Chiar şi clienţii care folosesc intens canale directe, pentru investigaţii amănunţite în cazul achiziţiei de produse complexe (credite ipotecare), apelează la personalul localizat în sucursală pentru a primi consultanţa necesară şi pentru a finaliza tranzacţiile de mare valoare”, a declarat Christian Casal, specialist în practici bancare al companiei de consultanţă McKinsey.

În următorii opt ani, sucursalele bancare nu îşi vor mai avea rostul. Mobilul şi computerul le vor lua locul

Aşadar, chiar dacă procesul de schimbare a început acum, este de aşteptat ca rezultatele vizibile să apară abia la schimbarea deceniului. Drept urmare, Jones Lang LaSalle estimează că până în anul 2020, mai mult de jumătate din sucursalele de bănci existente în ţările dezvoltate vor fi închise.  

Tradiţional, vânzările către clienţi şi oferirea de servicii în retail-ul bancar se făcea prin intermediul unei reţele masive de sucursale. Creşterea rapidă a folosirii serviciilor bancare de telefonie, online şi mai nou mobile continuă să accelereze schimbările şi inovaţiile în industria de retail bancar. Reţelele de agenţii bancare excesiv extinse nu vor dispărea peste noapte, dar trendul este acela al închiderii treptate, pe măsură ce contractele de închiriere expiră", a declarat James Brown, director de cercetare Jones Lang Lasalle.

Bancherii din România încearcă mai întâi să recâştige încrederea clienţilor faţă de sistemul actual de lucru

Momentan însă, băncile se tem că închiderea sucursalelor ar putea fi echivalentă cu pierderea celor mai mulţi clienţi. Pe de o parte pentru că, în acest moment, clienţii oricum nu au încredere în bănci. De cealaltă parte, pentru că un sistem atât de nou şi aparent complicat cum este digitalizarea sistemului bancar, este de natură să genereze un val puternic de reticenţă în rândul utilizatorilor. În plus, băncile din România se concentrează acum pe repararea problemelor generate de criză. 

25996-fbanking1.jpgÎn Asociaţia Română a Băncilor am cerut să introducem acest aspect al refacerii relaţiei client-bancă. Am observat că fiecare bancă întreprinde acţiuni tocmai pentru a reface această relaţie, există permanent informări. Un client nemulţumit înseamnă o mare problemă pentru bancă. Mai mulţi clienţi nemulţumiţi înseamnă o şi mai mare problemă pentru bancă”, a completat Radu Gheţea, preşedintele Asociaţiei Române a Băncilor.  

Pentru a implementa schimbările care se vor resimţi la nivel global, România are nevoie mai întâi de un nou val de creştere în segmentul bancar.

În aceşti ultimi ani, activitatea s-a îngustat mult din punct de vedere al volumelor. Cererea este mult redusă. Au fost doi ani de ajustare, 2009 şi 2010, dar am derapat din nou, iar cererea de acum nu ne permite să acoperim nivelul problemelor din perioada anterioară”, a declarat Mihai Bogza, preşedinte Bancpost.

Generaţia următoare de utilizatori bancari aşteaptă cu nerăbdare noile metode de lucru

Astfel, băncile păstrează momentan structura actuală şi preferă să lucreze în paralel la dezvoltarea canalelor alternative pe care le pot folosi în comunicarea cu clientul. Sucursala rămâne cel mai important canal de distribuţie prin care se menţine vizibiliatea brandului şi este văzut ca un element fundamental în atingerea obiectivelor. Dar este de aşteptat ca schimbarea generaţiilor să aducă şi o importantă schimbare de mentalitate. Potrivit unui studiu BCR, tinerii cu vârste cuprinse între 16-18 ani au o viziune complet diferită asupra modului în care ar trebui să arate sistemul bancar. Potrivit lor, banca viitorului ar trebui să fie:

  • Digitalizată, cu sucursale virtuale, portaluri online, bani electronici, oferte dezvoltate în tehnologia 3D
  • Securizată prin criptare moleculară sau act de identitate cu cip
  • Ecologizată, dotată cu panouri solare, sonde geotermale, imprimante care reciclează hârtia

 

CITEȘTE ȘI Casa ideală: fără facturi pentru căldură sau electricitate, scoasă la vânzare cu 50.000 euro


13 august 2012