Clienții care sar agenţia reprezintă, poate, una dintre cele mai mari probleme ale specialiştilor imobiliari. În primul rând, pentru că numărul acestora este foarte ridicat. În al doilea rând, pentru că şi dacă se semnează un contract cu ei, nu există măsuri reale care pot fi luate împotriva lor. Sau eforturile unor asemenea demersuri nu se justifică, în multe dintre cazuri. Tocmai de aceea, clientul care sare agenţia a fost catalogat drept un risc asumat, iar companiile au fost nevoite să găsească metode de a supravieţui, chiar dacă şapte din zece tranzacţii eşuează din cauza unor asemenea situații.
Viziunea clienţilor despre ce ar trebui să facă o agenţie imobiliară este de natură
să ofenseze, de cele mai multe ori. Intermediarii nu au fost niciodată personaje agreate, în niciun domeniu, iar în domeniul imobiliar din România, cu atât mai puţin. Specializarea agenţilor este încă
un termen nou pe piaţa locală, iar greşelile trecutului şi-au lăsat amprente puternice, care influenţează şi opiniile de azi.
„În momentul în care clienţii apelează la o agenţie, mulţi se gândesc că sună la informaţii Gara de Nord. Agenţiile nu sunt dispecerate de stat. O agenţie este o societate comercială, care trebuie să îşi plătească angajaţii, chirie, sediu, publicitate etc. pentru ca omul acela să poată vedea o ofertă. În momentul în care el sare o agenţie, cu sau fără contract, denotă stadiul nefericit în care se află societatea românească”, spune Cristian N. Antonescu, managing partener Immoinvest.
Perioada de criză a încurajat clienţii să păcălească agenţiile imobiliare
În această perioadă, dorinţa clienţilor de a înșela agenţia este chiar şi mai mare. În condiţiile în care bugetele sunt oricum reduse, orice cost în minus este salutar. Iar teama de repercusiuni, practic nu are de ce să existe. Efortul de a da în judecată un volum atât de mare de clienţi se poate dovedi mai mult costisitor decât eficient.
Acum există o soluţie, dar este atât de dificil de implementat, încât puţine agenţii au curajul să lucreze astfel. Se numeşte reprezentare exclusivă, dar acest proces presupune muncă mai multă pentru agent şi un procent mai mare achitat de client, pentru ca rezultatele să fie cu adevărat eficiente.
„Singurul lucru pe care poţi să îl controlezi efectiv pentru a nu fi sărit este să ai un contract de reprezentare exclusivă. Cu vânzătorii în special. Un vânzător vrea să vândă, un vânzător nu scoate casa la vânzare ca să stea cu ea, exceptând puţinele cazuri în care se testează piaţa. În general, un vânzător vrea să vândă, are un motiv care îl îndeamnă să facă asta şi nu se va răzgândi. Dar ai un contract de reprezentare exclusivă, nu te poate sări”, spune un agent imobiliar.
Sistemele salvatoare presupun prea multe eforturi pentru a fi implementate
Dar reprezentarea exclusivă, într-o piaţă în care agentul lucrează fără de greş atât pentru cumpărător, cât şi pentru vânzător, se poate dovedi a fi o misiune grea. Numărul tranzacţiilor este mult mai mic pentru agenţiile care lucrează prin acest sistem, iar obişnuinţa modului clasic de lucru creează rezistenţă la schimbare.
„Piaţa trebuie educată să lucreze cu contracte de exclusivitate în care agentul se angajează să facă nişte lucruri. Cei mai mulţi agenţi pleacă însă de la asemenea locuri de muncă, pentru că alte agenţii lucrează altfel, mai uşor. Iar ca agenţie, să dai un salariu unui agent care nu produce nimic şase luni, este un risc foarte mare. Şi dacă ai zece astfel de oameni, închizi afacerea”, spune Cristian N. Antonescu.
În plus, reprezentarea exclusivă nu este întotdeauna eficientă în cazul cumpărătorilor. Contractele pot fi semnate pe o perioadă de trei luni, iar clientul își poate cumpăra locuinţa la expirarea actului. Între timp, pe actualul sistem de lucru, pot exista de trei ori mai puțini clienți cinstiți decât cei care încearcă să păcălească agenția. Un procent considerabil, dar de rutină pentru domeniu.
Agenţii aleg să nu mai trateze clienţii la standarde înalte, ştiind că nu vor fi apreciaţi
Dar întreaga situaţie nu poate lăsa agenţii indiferenţi. Mulţi dintre cei care nu reuşesc să lucreze sub această presiune, resimt aversiune pentru clienţi şi renunţă la standardele înalte de muncă.
„Clienţii se specializează în săritul agenţiei, agenţia se specializează în păcălitul clienţilor. Nu-i spun că e la ultimul etaj, că oricum mă sare. De ce să îi spun că blocul nu are apă caldă, că oricum abia aşteaptă să întorc spatele să îi dea numărul de telefon proprietarului sau de ce să îi spun eu vânzătorului că apartamentul lui face 100.000 când el cere 70.000, important e să vândă şi să iau şi eu un comision”, arată consultantul imobiliar.
Iar acest comportament nu se reduce la segmentul rezidenţial, ci se manifestă la nivelul întregii pieţi. Ba chiar în întreaga economie.
„Facem eforturi să se schimbe idei, modul de lucru, dar e foarte greu, pentru că în interiorul breslei totul poate fi bine, dar clientul vrea să te păcălească. Şi atunci, eşti ca un animal de pradă, intervine instinctul şi vrei să ajungi la el înainte să ajungă el la tine”, încheie consultantul imobiliar.
24 April 2012
